Das heißt, die Inbound-Abteilung kümmert sich meist um Support und Service, während die Outbound-Abteilung für den Verkauf zuständig ist.
Obwohl Inbound- und Outbound-Callcenter unterschiedliche Funktionen haben, werden sie häufig in einem System zusammengefasst: Eine Abteilung nimmt die Anrufe entgegen, die andere stellt sie her. So entsteht ein hybrides Callcenter - eine durchaus relevante Lösung für Unternehmen mit einem moderaten Kommunikationsaufkommen.
Vieles hängt von der Art des Callcenters ab, nicht zuletzt von der technischen Ausstattung, die die Abteilung zur Erfüllung ihrer Aufgaben benötigt. Ein Inbound-Callcenter kommt beispielsweise nicht ohne ein IVR aus - ein interaktives Sprachmenü für die kompetente Verteilung der Anrufe zwischen den Kundenservice-Teams. Und das Outbound-Callcenter braucht auf jeden Fall die Funktion Predictive Dialing, die die Zeiteinteilung optimiert und die Effizienz der Bearbeitung von Kundenanliegen erhöht.
Outbound-Call-Center-Services sind Dienstleistungen, bei denen die Mitarbeiter im Namen eines Unternehmens Interessenten, Kunden, Lieferanten oder andere Personen anrufen, und sie sind nicht nur verkaufsorientiert. Der Hauptzweck besteht darin, mit potenziellen Kunden und Partnern in Kontakt zu treten und kommerzielle Angebote, Firmenwerbung und Einladungen zu Treffen zu verbreiten. Das kann folgendermaßen aussehen:
1. Leadgenerierung - es handelt sich um die Suche nach potenziellen Kunden, Anrufe bei neuen Kontakten oder Kunden, die das Unternehmen bereits kontaktiert haben, um Produkte oder Dienstleistungen anzubieten und die Zusammenarbeit zu erneuern.
2. Kaltakquise - es handelt sich um Massenanrufe, um den Kundenstamm zu vergrößern, die Zahl der Aufträge zu erhöhen oder Informationen zu sammeln.
3. Umfragen und Untersuchungen - das sind Anrufe von Kontakten, um Informationen zu sammeln, die als Grundlage für Marktanalysen und Untersuchungen dienen. Außerdem werden Umfragen durchgeführt, um das Feedback der Kunden einzuholen und die erbrachten Dienstleistungen zu bewerten.
4. Werbung - dient zur Information der Kunden über Produkte oder Dienstleistungen, Werbeangebote, Erweiterung von Dienstleistungen oder Waren, Eröffnung neuer Filialen oder Repräsentanzen des Unternehmens.
Warum sind Callcenter-Dienstleistungen gefragt?
Effektives Telemarketing ist eine Kombination aus Fachwissen der Mitarbeiter und technischen Lösungen. Daraus lassen sich drei Beweise für die hohe Nachfrage nach Call-Center-Diensten in der Wirtschaft ableiten:
Eine effizienteste Verteilung der Kommunikationsressourcen eines Unternehmens. Diese Verteilung von Anrufen, automatische Anrufe, die Einrichtung von Rollen, die Schaffung eines Kundenstamms und vieles mehr.
Qualitätsanalytik und Leistungsüberwachung. Das Callcenter sammelt neben dem Direktverkauf und dem Service auch analytische Daten und zeichnet Kundengespräche auf. All dies trägt dazu bei, die Kundenbindung zu erhöhen und wirksamere Marketingprogramme zu entwickeln.
Steigerung der Effizienz der Kundenbetreuung. Die Vermittler verwenden in ihren Gesprächen Verkaufsskripte. Das Callcenter hilft dabei, verschiedene Marketingtechniken an echten Kunden zu testen.
Moderne Technologien im Callcenter-Betrieb ermöglichen es, ausgehende Anrufe zu automatisieren, entgangene Anrufe zu kontrollieren und Daten über Kunden zu sammeln. All dies trägt dazu bei, bis zu 30 % der Zeit der Mitarbeiter einzusparen und die Kundenbindung zu erhöhen.
Callcenter werden in verschiedenen Bereichen der Wirtschaft und darüber hinaus in großem Umfang eingesetzt. Öffentliche Einrichtungen nutzen beispielsweise Callcenter für die Arbeit mit der Öffentlichkeit. Privatunternehmen nutzen Callcenter als technische Unterstützungs-, Service- oder Kommunikationsdienste. Die politischen Parteien kommunizieren mit den Wählern über Call-Center-Betreiber. Die Finanzinstitute bieten der Öffentlichkeit verschiedene Kreditmöglichkeiten an, auch über Telefonmarketing.
Wie sieht ein modernes Callcenter aus?
Das Callcenter von heute ist ein komplexer Mechanismus, der aus einer Synthese von moderner Technologie und Menschen besteht. Es basiert auf einer Software, die es zusammen mit der Computerhardware ermöglicht, eine große Anzahl von Kundenanfragen zu einer Vielzahl von Themen zu bearbeiten.
Moderne Software hat die Funktionalität von Callcentern erheblich erweitert und ihnen ermöglicht, ihr Tätigkeitsfeld zu vergrößern.
Heute wird jedem Callcenter ein Paket von Dienstleistungen angeboten. Sie erfüllen die folgenden Funktionen:
1. Qualitative Zuweisung von Callcenter-Ressourcen (Rollenverteilung, Routing, IVR, Blacklisting, automatische Anrufe);
2. Qualitätskontrolle (Erfassung statistischer Daten über die Ergebnisse der Anrufbearbeitung, Aufzeichnung von Anrufen, Qualitätskarten);
3. Verbesserung der Effizienz der Betreiber (Szenarien, Zeitplanung, API-Integration, Abruf von Schuldnern) usw.
Die modernen Kommunikationstrends begnügen sich nicht mehr mit dem Telefon, sondern erfordern, dass die Callcenter-Software mit dem Kunden über E-Mail, Chat, Unterstützung für die Integration mit Webseiten und sozialen Netzwerken kommuniziert.
Ein modernes Callcenter kann tief in CRM- und andere Anwendungssoftware integriert werden, so dass es einen vollwertigen Platz im Management des Unternehmens erhält.
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